航班延誤眾生相
  面對航班延誤,民航系統各單位應改進服務、保障旅客權益,旅客維權也應理性
  文/《瞭望》新聞周刊記者侯文坤伍曉陽
  受極端天氣、流量控制等影響,航班延誤或取消的情況經常發生。面對航班延誤,多數旅客保持理性,但也有少數旅客大吵大鬧,辱罵或毆打機場工作人員,甚至有衝擊登機口、霸機不下或攔截飛機等違法的過激行為。有關人士呼籲,民航系統各單位應改進服務、保障旅客權益,旅客維權也應理性。
  旅客:多數理性少數過激
  據中國民航局發佈的數據,我國民航的航班正常率多年保持在80%左右,這個數據在國際上屬於中上水平。但統計數據與公眾感受有差異,主要是以前航班正常的統計依據是“關艙門”,今年將變為“撤輪檔”,新口徑下的航班正常率可能降低。
  “航班延誤時,旅客表現可分為四種類型。”雲南機場地服有限公司總經理安勇分析,一是憤怒型,即所謂“空怒族”,情緒激動甚至行為失控;二是焦慮型,心中著急,不停地問各種問題;三是竊喜型,自己不鬧事,等著分享其他旅客鬧事的成果;四是冷靜型,不吵不鬧,服從航空公司或地服安排。
  “多數旅客能夠保持冷靜和理性,但少數旅客的憤怒和吵鬧,情緒會傳給其他旅客,引起效仿和連鎖反應,有時會造成混亂。”安勇說,在昆明機場,少數旅客過度維權的現象屢屢發生,對機場秩序甚至飛行安全造成影響。
  以下是《瞭望》新聞周刊記者採訪獲悉的昆明機場部分旅客過激維權案例:
  辱罵或毆打工作人員。去年12月28日,CZ3407次航班一名頭等艙旅客,將接機的地服員工黃劍打得昏倒在地,致其唇部破裂、口腔內韌帶斷裂。從去年11月30日至12月底,雲南機場地服公司有17名員工遭到人身攻擊。
  搶盒飯、搶毛毯或損壞酒店物品。去年1月3日,大霧致昆明機場約7500名旅客滯留,機場陷入混亂,盒飯一經推出即遭哄搶。機場地服準備了3000條毛毯供應急需要,每次應急保障都有人搶毛毯,幾次下來丟失了500餘條。少數旅客到了安置酒店還搞破壞,用毛巾擦鞋,或用煙頭在被子上戳洞。
  衝擊登機口或值機櫃臺。去年1月3日,昆明機場多個值機櫃臺被砸壞;2月3日,8L9985次航班的數十名旅客因為航班取消,多次衝擊登機口,企圖阻撓其他航班的旅客登機,緊急狀況下機場公安噴射“辣椒水”才控制事態。
  霸機不下、拒絕登機甚至攔飛機。去年12月15日,昆明機場因冰雪取消大量航班,多個航班旅客登機後苦等幾個小時,最終被告知航班取消,因此霸機不下。有的旅客在長時間延誤後,以拒絕登機來索要補償。2012年8月6日,西部航空的31名旅客衝進昆明機場滑行道,6名領頭者被警方處罰。
  地服:壓力山大默默忍受
  在民航系統,“地服”是公認又苦又累的單位。民航系統分家後,航空公司的地面服務保障業務分三種類型:有的航空公司自己做,有的委托機場做,還有的委托給第三方機構。無論哪種類型,地服的工作性質都一樣,是為旅客直接服務的主要單位,包括辦理值機、行李托運、辦理登機和接機服務等。
  “航班大面積延誤或取消,地服真的‘壓力山大’,不僅是為旅客安排吃住行、退改簽等任務繁重,還要面對少數旅客吵鬧、辱罵甚至毆打。”雲南機場地服公司副總經理紀青說,公司嚴格要求員工“打不還手、罵不還口”,無論受到什麼樣的委屈,地服員工只能默默忍受,想哭都得忍到下班以後。
  去年12月15日,地服員工潘俊妍被SC4696次航班的旅客團團圍住,情緒激動的旅客將她推倒在地,搶奪她的通行證並衝擊飛機艙門,一名旅客還搶過她的手機狠狠摔在地上。事後經醫院檢查,她被診斷為輕微腦震蕩。
  同一天,地服員工夏暢在安排旅客入住酒店時,突然遭到MF8410次航班一名情緒激動的旅客暴打,致其眼鏡被打飛,鼻腔出血,臉上青一塊紫一塊。
  同一天,僅有5個人的行李班組要處置269個取消航班的不正常行李。經過兩天一夜的鏖戰,他們將2400多件行李交到了旅客手中,登記和轉運1700多件無人領取的托運行李。最後任務完成時,有2人虛脫得不能走路。
  “親愛的旅客,因航班延誤導致您滯留機場時,我們的心情和您一樣難過。我們不敢理直氣壯和您說話,不敢挺胸抬頭走路,生怕惹到您生氣。此時的您,如果給我們適當的寬容,我們就會心存感激……”在記者的微信朋友圈裡,一位機場地服朋友寫下了這樣一段話,道出了許多地服員工的心聲。
  “旅客不正常維權的情況經常發生,許多地服員工都有受辱的遭遇。”東航雲南有限公司地服部黨委副書記任智成對記者說,公司對員工一方面加強服務技能培訓,一方面加強心理關懷疏導,保障地服員工的心理健康。
  航空公司:損失巨大補償不一
  “很多乘客一旦航班延誤,就遷怒於航空公司或者機場。可是換位思考一下,哪家航空公司願意航班延誤呢?”祥鵬航空公司媒體主管梁薇莎說。一架飛機一天要飛多個航段,如果一個航段延誤,會造成連鎖反應,延誤或取消後續航班,從而帶來退票、簽轉、旅客安置、機組超時和運力調配等一系列問題。
  “最不願意航班延誤的就是航空公司。一直以來不論是哪家航空公司,都把減少延誤作為提高運營品質和減少損失的努力方向。”東航雲南有限公司財務部副總經理馬燕說,航班延誤或取消對航空公司損失是巨大的,有退票、簽轉、旅客賠付、飛機利用率下降、運力調配成本、機組和空乘時間浪費等直接損失,有公司信譽度、旅客滿意度等無形損失,信譽度會影響旅客出行的選擇。
  根據粗略估計,一個航班延誤的直接損失在10萬元左右,根據機型不同和延誤時間長短會有波動。如果航班取消,損失則更多。東航雲南有限公司黨工部解超介紹,取消一個空客A330次航班的直接損失超過30萬元。如果航班備降,還會增加停機費、地服費、油料費等,若再趕上飛機機械故障或機組超時,需要調配另外的飛機或者機組,那對航空公司來說更加損失慘重。
  旅客索要補償,是航空公司在極端天氣導致航班延誤時經常遇到的問題。南航昆明營業部黨委書記陳默介紹,根據民航規定,由天氣原因造成的航班延誤或取消,航空公司不用對旅客進行補償,這也是國際民航界通行的規則。但有旅客以為,只要延誤超過4個小時航空公司就該補償,這是一種誤解。
  但在實際操作中,各家航空公司的服務或補償並不一致。據記者調查瞭解,在昆明機場歷次大面積航班延誤應急處置中,有的航空公司安排酒店,有的提供200元或300元的交通或住宿補助,造成部分旅客心裡不平衡,產生新的矛盾。有些旅客認為“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”,因此以鬧索賠。
  “對旅客發200元住宿補助,是出於人性化的考慮,也是為了減輕旅客疏散和安置壓力。”一家航空公司在昆明的負責人說。
  但對於占昆明機場份額最大的東航雲南公司,這種做法反而帶來麻煩,引起東航旅客攀比。該公司有關人士說:“有的航空公司旅客數量少,花幾萬元可以很快息事寧人。東航旅客數量大,按同樣標準要花上百萬元。關鍵是,民航部門對天氣原因的延誤並沒有要求補償。”
  機場:總是被罵常背黑鍋
  航班延誤時,許多旅客和媒體對機場提出批評。如在去年“12·15”冰雪天氣時,“昆明機場又癱瘓了!”“吃幾塹能長一智?”等批評之聲強烈。雲南機場集團有關負責人委屈地說:“我們是有一定責任,但也背了不少黑鍋。”
  “我們歡迎社會監督,但監督首先要搞清楚對象吧。”該負責人說,機場、航空公司、地服公司和其他服務保障單位有各自的職責。大面積航班延誤時,機場主要發揮牽頭協調作用,航班調整和信息發佈的責任在航空公司,旅客吃住行、退改簽等服務責任在航空公司地服部門或其委托的地服公司。
  “如果把機場比作百貨大樓,航空公司就是租店賣貨的商家。機場業主承擔供水、供電、供暖、防火等責任,商家則要對自己賣出去的產品負責。”這名負責人認為,現在是商家賣的產品出了問題,而責任怪到了業主頭上。
  對於少數旅客過激維權,經歷多次應急處置的民航業人士認為,旅客情緒激動雖然事出有因,有相關單位服務不到位的因素,同時也是旅客成熟度不高的表現。他們說,航班延誤時,國內旅客和外籍旅客形成鮮明反差:外籍旅客不吵不鬧,在一邊看書或者看手機;國內旅客則是一片鬧哄哄,還有人罵罵咧咧。
  民航雲南監管局副局長王青山說,他曾見過一名旅客乘坐國際航班,在國內登機時牛氣衝天,強行要把違禁物品托運上機,一到國外就“慫了”,看到高大威猛的安保人員,連違禁的行李認都不敢認了。為啥呢?在國外機場不敢鬧。同時也說明,在國內機場喜歡鬧的,往往是自以為有點能耐的人。
  民航業內人士提出,針對毆打工作人員、損壞機場設施、衝擊值機櫃臺和登機口、霸機不下甚至攔飛機等極端行為,有關部門應加強安全保衛,以嚴格執法遏制過激維權,不能縱容這種行為蔓延,影響機場正常秩序和飛行安全。
  對民航系統的職責分工,許多旅客並不熟悉。王青山表示,機場和航空公司應加強宣傳,普及民航知識和法律法規,讓旅客知道自己的權利和義務,消除信息不對稱帶來的誤會和隔閡,引導旅客理性維護自己的合法權益。
  “發生航班延誤,損失最大的是民航單位,壓力最大的是民航單位。讓旅客安全順利出行,是民航系統最大的願望。”王青山表示,“通過極端天氣的考驗,民航系統不斷改進服務,也希望旅客保持冷靜,增進理解和寬容。”
  “對於少數旅客的過激行為,民航系統也要反思,是什麼激怒了旅客?為什麼航班調整和信息發佈效率偏低?為什麼吃住行、退改簽等服務令人不滿?”雲南大學學者張美川指出,減少航班延誤是減少過激維權的根本途徑。□
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(編輯:SN054)
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